Философия SRE: Не обвиняйте (blameless)

Дисклеймер: личное мнение. И с вами снова ваш Капитан Очевидность, на этот раз с очень простой идеей: не обвиняйте.

Обвинение - это что-то из области юриспруденции. Если у вас случай намеренного вредительства - это вот к ним.

В ежедневной жизни поиск виноватых - конечно, увлекательное, но редко конструктивное дело. И хотя принцип “не обвиняй”, безусловно, не универсален, он гораздо больше подходит для поведения по умолчанию.

Начну, как обычно, с примера из практики SRE. Большинство SRE - дежурные инженеры, которые, в том числе, управляют инцидентами. Инциденты - это сбои в системе, и они бывают прям серьезные. Над большими компьютерными системами работают сотни человек, и в таком случае “виноватым” может оказаться загнанный дедлайнами программист в три часа ночи внесший баг в код. Обычно никто не собирается вредить специально. Если обнаруживается, что вред нанесен целенаправленно, то это не ко мне, это к терапевту юристу. Итак, случился серьезный инцидент, возможно, бизнес потерял деньги. Какая разница, кто конкретно из людей допустил ошибку? Люди ненадежны. Вся команда допустила ошибку, не защитив систему от этой ненадежности. Люди сами по себе - не причина проблем.

Причина проблем в том, что ненадежность людей не была достаточным образом учтена. Наказывать людей неконструктивно. Ну вот вы взяли “виновного” и уволили, без выходного пособия и рекомендаций. Или премии лишили. Завтра другой загнанный инженер наступит на эти же грабли. Нет смысла ругать наступающих на грабли - надо убирать грабли!

Это не говоря уже о том, что люди ненавидят ошибаться, и они будут гораздо менее эффективны, если будут бояться наказания. Или вообще уйдут нафиг, если смогут. Так или иначе, люди будут пытаться наказания избежать, но вовсе не тем способом, который вы подразумевали. Иллюстрация из жизни: вы всё время ругались на вашу кошку, когда она запрыгивала на стол, и она перестала запрыгивать? Она перестала запрыгивать при вас. И котлету из чашки утащил, возможно, вовсе не голодный муж…  

Всё, что получается из обвинения, - это разрушение отношений, доверия и чувства безопасности. Растет уровень стресса, падает качество жизни и эффективность. Особенно ярко это проявляется в бизнесе. Повышать прибыли за счет нервов сотрудников - это как топить печку денежными купюрами. Это имело бы смысл при выживании после ядерного апокалипсиса, но не в современных магазинах, производствах или офисах.

Люди ненадежны. И обвинение их надежность не повышает. Закон термодинамики Мерфи: “Под давлением все ухудшается.”

Но чем же заменить вопрос “кто виноват”? Да-да, это же пост Капитана Очевидность. Что делать? А конкретно, что делать, чтобы предотвратить повторение инцидента? Для каждого случая ответ - свой. И чтобы ответ был правильным и работал, надо уметь искать причины. Причем не привычные типа “Человек Х (президент, начальник, Вика из соседнего отдела, дворник, председатель ТСЖ) виноват”, а те, из которых будет следовать способ, как исправить проблему если не навсегда, то как минимум на годы. Но про поиск причин мы поговорим как-нибудь потом. Спойлер: когда ищете причину, задайте вопрос “почему?” как минимум шесть раз.

А теперь кучка примеров из жизни.

Нахамил продавец в магазине? Вы не знаете ситуации, может, задержали зарплату или ребенок болеет. Это не оправдание, но и не повод увеличивать бессмысленный негатив. Что же делать? Просто пройти мимо? Не, не вариант для SRE. А как можно было бы предотвратить ситуацию? Можно, например, взять за привычку превентивно здороваться и улыбаться продавцам. Напишите, какие у вас есть идеи!

Подрезал автохам на улице? Конечно, это уже административка, вроде, опасное вождение. Может, этот человек просто хулиган, а может, он срочно везет кого-то в больницу. Но почему опасное вождение возможно? Что его поощряет? Прямые широкие улицы с хорошим асфальтом? Пробки, в которых стоят все, включая общественный транспорт и экстренные службы?...  

Задавать такие вопросы и отвечать на них нифига не просто, ведь всем нам знакомо это чувство негодования и несправедливости, когда вас вот так ни за что обидели.  

Ребенок опять получил плохие оценки? Почему? Потому что он или она всё время проводит в соцсетях и надо отобрать телефон чтобы он или она возненавидели учебу ещё больше. Почему? Здесь ответы могут разойтись, но те, что ведут к наказанию, ведут в никуда.

Чувствуете себя виноватым за то, что жрете вкусняшки перед телевизором? Почему?  

И последний пример: а какого фига все друг друга обвиняют? Жильцы - ТСЖ, дворники - жильцов, бизнес - потребителей, эко-активисты - бизнес и государство, студенты - профессоров, профессора - министерство образования, технички - их всех скопом, каждого из них гложет внутренний критик, и даже котик на столе с украденной котлетой в зубах смотрит как-то обвиняюще. Мне кажется, это своего рода экономия энергии. Переложить ответственность и назначить виновного кажется гораздо более простым решением, чем задать "Почему?" второй раз. Только вот... 

Бытовое обвинение не выгодно никому. Для отдельного человека оно ухудшает качество жизни и сокращает ее продолжительность, для бизнеса и государства - это снижение эффективности производства и потеря трудовых ресурсов. Для общества в целом - это трата ресурсов на неконструктивную агрессию.

Еще про философию SRE. 

А вы сталкивались когда-нибудь с заменой обвинения на конструктивные предложения?

Upd: если вы в целом согласны, но чет это всё попахивает утопией и в реальном мире это невозможно, разрешите себе ошибаться. Я начала с того, что прекратила обвинять людей на работе. Ну, в компании, где я работаю, так принято, так что сложности были только с тем, что иногда я обвиняла себя. За пределами работы я всё ещё учусь быть конструктивной, но прогресс уже есть. Проще всего начать с интернета: не вешать ярлыки и не переходить на личности, сидя за компом, намного проще, чем в очереди в магазине.