Скажу "СПАСИБО" и немного юмора!

Привет всем!

Сегодня, я хочу сказать: «СПАСИБО» всем моим коллегам из контактных центров! 

Не тем что звонят из «службы безопасности Банков» и им подобным, а тем, кто ежедневно трудится и прилагает титанические усилия что бы помочь людям. 

Пандемия еще не побеждена, но уже отступает! 

И именно в это тяжёлое время, голоса моих коллег были так важны для каждого из нас. Именно они в эти нелегкие времена отвечали на Ваши звонки, письма и сообщения в чатах. 

«СПАСИБО» всем тем, кто помогал вызвать скорую или врача, помогал с заказами, оформлением услуг и обращений. Всем тем, кто дистанционно и максимально оперативно решал, порой наши простейшие, бытовые вопросы и помогал во многом другом.

Мы тоже люди! Мы болели, радовались и плакали. Порой теряли друзей, родных и близких. Мы работали и перерабатывали, что бы голос каждого был услышан. 

Пусть не всё шло гладко, но мы старались! Старался каждый из нас! И мы будем стараться и дальше! 

Нам вновь брошен вызов! Мы его приняли. 

И напоследок, я бы хотел привнести в этот пост юмора и поделиться историей. Без имен и названий. Просто суть. В контактных центрах подобных историй тысячи! И сотни тысяч других!

Она произошла на заре моей работы – примерно 8 лет назад. 

На любую «горячую линию», порой звонят «неадекватные», а иногда и совершенно «больные» люди. Такова специфика работы. Каждый из операторов проходит недели обучения и тренингов по работе с любым клиентом, даже такими. Увы, но от курьезов не застрахованы даже мы… 

Молодая девушка прошла обучение. Далее отработала несколько недель под присмотром наставника. И вот наступило это волнительное время – самостоятельная работа. 

Конечно, всегда есть руководитель, который поможет и подскажет, но в основном теперь ей предстоит самостоятельная работа. 

Девушка замечательно отработала первую смену. На следующий день, с потрясающим настроением выходит на вторую. Впереди два выходных. Она в предвкушении… Как и тысячу раз до этого садиться в прием и принимает звонок. Завязывается диалог.

Она:- Добрый день, оператор «***». Чем я могу Вам помочь?

Он: - Здравствуйте. Простите не расслышал Вашего имени?

Она:- Меня зовут «***». Подскажите, чем я могу Вам помочь и как могу к Вам обращаться?

Он:- У Вас приятный голос. Подскажите, а какого цвета на Вас нижнее бельё?

Читатель – прости! Но для того, чтобы ты прочувствовал всю пикантность ситуации сделаю небольшую ремарку. 

Каждого оператора учат стандартам общения. Это в нашей работе один из ключевых моментов. Даже если клиенту кажется, что с ним разговаривают как с другом – это тоже стандарт. Просто он – вот такой. 

Вопрос клиента ввел в ступор девушку. Тут нет ничего такого. Каждый новичок в такой ситуации может растеряться, но крепко вбитые стандарты всегда помогают.

Щеки девушки моментально покраснели… С момента провокационного вопроса прошло буквально три – четыре секунды. Оператор рефлекторно выдает ответ… Правда немного не тот, что нужно именно в этой ситуации!

Она:- Минуту, пожалуйста! Оставайтесь на линии. Я уточню для Вас информацию. 

Нас учат в любой непонятной ситуации взять минуту, чтобы разобраться в вопросе, найти и подготовить ответ.

Эта минута не для нас – она для Вас!

Вот только в данной ситуации – «вышло то, что вышло». Тогда нашу героиню моментально подхватил опытный старший. Уже через каких-то 10 секунд оператор вернулась к абоненту и грамотно завершила диалог. 

Вот такая вот работа оператора контакт – центра! 

 «СПАСИБО» коллеги за Ваш труд!