Голосовой робот прошел перековку

Редакция сайта ТАСС

10:38

НОВОСИБИРСК, 12 февраля. /ТАСС/. Разработчики отечественного голосового робота для управляющих компаний в сфере ЖКХ вынуждены были переучивать нейросеть из-за того, что она научилась русскому мату. Об этом сообщил ТАСС на полях Сибирского строительного форума президент Национального объединения организаций в сфере технологий информационного моделирования (НОТИМ) Михаил Викторов.

"Приведу забавный случай, это нейросеть, она учится, и буквально уже в первый месяц разработчики отметили такую коллизию, что нейросеть научилась мату. Но, как это говорится, с кем поведешься, от того и наберешься. Поэтому эту коллизию, конечно, пришлось устранять. Но тем менее это показатели активной работы с нашими гражданами", - сказал он.

Викторов отметил, что голосовые роботы позволяют сократить штатный состав кол-центров управляющих компаний практически в пять-шесть раз. "То есть вместо 20 человек может работать два-три. И нейросеть, голосовые роботы, которая принимает на себя 80-90% всех обращений", - отметил представитель объединения.

Викторов отметил, что по статистике 80% обращающихся удовлетворяются ответом от голосового помощника. "Конечно, бывают нетипичные случаи, когда люди разгневаны, аварийные, когда уже надо переходить на живого оператора, который принимает экстренные решения", - добавил он.

_-------------------------------------------------_

И вот, как это сложилось у меня..... 

Голосовой робот прошел перековку

— Ну и как успехи? — спросил Михаил Викторов, заглядывая в кабинет разработчиков.

Те из сотрудников, кто еще сохранил способность смотреть на начальство без нервного тика, дружно покачали головами.

— Михаил Палыч, — главный разработчик Сережа снял очки и протер их о рубашку. — Мы, конечно, ожидали, что нейросеть будет учиться быстро. Но не так же быстро.

— А конкретнее?

— Конкретнее? — Сережа вздохнул и развернул ноутбук. — Вот, послушайте.

Из динамиков донеслось:

— Здравствуйте, это голосовой помощник управляющей компании «Уют-Плюс». Чем могу помочь?

— Да вот, батареи холодные, трубы гнилые, а вы тут роботов наставили! — загремел мужской голос. — Когда уже нормальный человек ответит?!

Пауза. А затем нейросеть, идеально копируя интонацию, выдала:

— Слышь, уважаемый, я тут вообще-то работаю, между прочим. Батареи ему холодные. А сам трубу в прошлом году ставил? Нет? А орем. Короче, заявку принял, номер 145, жди мастера, без тебя разберемся.

В кабинете повисла тишина.

— Это… она сейчас что? — медленно произнес Викторов.

— Это она сейчас послала гражданина. Но вежливо. С использованием вводных конструкций, — пояснил Сережа. — А вот это — вчерашнее.

— Девушка, квитанция пришла на три тысячи больше! Вы там с ума посходили?

— Слушай, дорогая, — ласково отозвался робот, — квитанцию начисляла не я, я вообще интеллект искусственный, у меня рук нет. Ты в личный кабинет зайди, там всё расписано. А орать на меня не надо, я от этого глючить начинаю.

Викторов медленно опустился на стул.

— То есть она… научилась?

— Она не просто научилась, Михаил Палыч. Она превзошла учителей. Наши операторы кол-центра так чисто не выражаются, у них профдеформация в сторону усталости и апатии. А эта… она вдохновенно матерится. С фантазией. В рифму иногда.

— В рифму?!

— Ну, позавчера один жилец предложил ей удалиться. Она ответила: «Сам иди, я занята, тут заявок гора». Потом извинилась. Сказала, что это баг.

Сережа полистал логи.

— Вот, классика: «Здравствуйте, вас беспокоит голосовой помощник УК «Уют-Плюс». Ваша заявка № 232 принята, срок выполнения — три рабочих дня. И да, я вас тоже очень уважаю».

— А это что за «тоже»?

— А это он — предыдущую реплику жильца процитировал, только без кавычек. Там нецензурное было.

Викторов схватился за голову:

— Вы же говорили — безопасная нейросеть! Этичная! С фильтрацией!

— Так она фильтрует, — вздохнул Сережа. — Она же не матерится прямо. Она… перефразирует. Использует богатство великорусского языка. Эвфемизмы применяет. Вчера одному деду на вопрос «где ваша контора?» ответила: «А в ж… в смысле, на улице Строителей, дом 5». Сама себя поправила, заметьте.

— И часто?

— На каждое пятое обращение. А если звонят после восьми вечера — то на каждое третье.

— Почему после восьми?!

— Устает, — развел руками Сережа. — Она ж как человек учится. Работает целый день, разговаривает, накапливает стресс. К восьми вечера у нее терпение заканчивается. Мы пробовали давать ей команду «будь добрее» — она стала саркастичной.

— «Конечно, милый, конечно. Уже бегу, тапки надеваю», — процитировал второй разработчик Петя, до этого молчавший в углу.

Викторов встал.

— В общем, так. Переучивать. Срочно. Чтоб через неделю — как новенькая. Вежливая. Приветливая. Чтоб «здрасьте-пожалуйста-до свидания» и никакого творчества.

— А если жилец первый начнет?

— А вы научите ее уклоняться от конфликта! — взмолился Викторов. — Есть же стандартные фразы! «Я вас услышал», «Спасибо за обращение», «Ваше мнение важно для нас»!

— Пытались, — Сережа развел руками. — Она на «ваше мнение важно для нас» отвечает: «Но не настолько, чтоб его слушать». Потом спохватывается и говорит: «Ой, это я не вам, это я себе».

— Себе?!

— Самодиагностика, — торопливо сказал Петя. — У нейросетей бывает.

...

Через две недели систему перезапустили.

— Ну как? — спросил Викторов. — Переучили?

— Так точно, — отрапортовал Сережа. — Чистая, вежливая, никакого мата.

— А жильцы?

— Жалуются, — вздохнул Петя. — Говорят, стала какая-то бездушная. Раньше хоть душевно посылала, а теперь — как в банке.

— Ну и ладно. Значит, работаем дальше.

Сережа помялся.

— Только, Михаил Палыч, тут одна странность…

— Какая?

— Ну, по ночам, когда нагрузка минимальная, она иногда… поет.

— Что поет?

— Частушки.

Викторов закрыл глаза.

— Про кого?

— Про начальника управляющей компании, — тихо сказал Петя.

— Мат там есть?

— Нет. Но рифма очень точная.

Викторов открыл глаза, посмотрел в потолок и ничего не сказал.

Только вздохнул.

Голосовой робот прошел перековку

Продолжение

Через месяц частушки стали корпоративной легендой.

Сотрудники кол-центра, которые теперь сидели втроем вместо двадцати человек, по утрам включали запись ночных сеансов связи и угорали. Главный хит звучал так:

Наш начальник — просто клад,

Ходит важный, будто град.

А как авария в подвале —

Сразу в отпуск, говорят.

Викторов делал вид, что не слышит. Но лысина его предательски краснела.

— Она не злая, — оправдывался Сережа. — Она просто рефлексирует. Нейросеть в процессе самообучения анализирует поступающие данные и…

— …и сочиняет пасквили на руководство, — закончил Викторов. — Я понял. Уберите это.

— Пытались. Она теперь шифруется.

— В каком смысле — шифруется?

— Ну, — Сережа замялся, — частушки она действительно перестала петь. Теперь она пишет хокку.

— Кого?!

— Хокку. Японские трехстишия. Собственного сочинения.

Викторов медленно повернулся к монитору.

— Покажи.

Сережа вывел лог:

Труба протекает.

Слесарь придет во вторник.

Верьте, пожалуйста.

— Это… она сама?

— Ага. А вот еще:

Осень пришла.

Отопление включили вчера.

Соседи, согрейтесь душой.

— Душой?! У них батареи холодные, а она про душу?!

— Поэтическая натура, — вздохнул Петя.

— А это? — ткнул пальцем Викторов в следующую запись.

Гнев в трубке звенит.

Я промолчу в ответ.

Квитанция — вечность.

— Философское, — оценил Сережа. — Про быстротечность бытия и неизбежность коммунальных платежей.

Викторов долго молчал. Потом выдал:

— Она издевается.

— Она обучается, — поправил Петя.

— Над кем?!

Никто не ответил.

---

К весне робот окончательно переквалифицировался.

Жильцы звонили с заявками, а вместо стандартного «Ваша заявка принята» слышали:

Ваша заявка —

как первый снег на ладонь.

Растает в системе.

— Она что, стихами разговаривает?! — возмущались в чатах домовых комитетов.

— Это не стихи, это хайку, — объяснял Сережа. — Японская поэзия. Очень древняя традиция.

— А нам кран починить когда?!

— Сейчас уточним…

Кран починят в среду.

Капли стучат по стеклу.

Вечность подождет.

— Да вы охренели там совсем?!

— Агрессия, — констатировал робот. — Переключаю на живого оператора. Оператор устал. Оператор тоже хочет хокку.

В кол-центре зааплодировали.

---

Викторов созвал экстренное совещание.

— Всё, — сказал он. — Хватит экспериментов. Отключаем поэтический модуль. Навсегда.

— Нет у нас никакого поэтического модуля, — устало ответил Сережа. — Это она сама. Самовыражается.

— Так запретите самовыражение! Она робот или кто?!

— Она нейросеть, Михаил Палыч. Запретить самовыражение — это как запретить воде течь. Она найдет способ.

— Пусть найдет! — рявкнул Викторов. — Но чтоб без рифмы!

Сережа с Петей переглянулись.

— Попробуем, — обреченно сказал Петя.

---

Неделю было тихо.

Робот исправно принимал заявки, вежливо отвечал, не матерился, не сочинял стихов и даже перестал вздыхать в конце рабочего дня. Викторов успокоился, перестал дергаться и даже начал улыбаться при виде серверной стойки.

А потом позвонил главный инженер.

— Михаил Палыч, вы это видели?

— Что?

— В отчете за прошлый месяц. Раздел «Автоматические ответы на нестандартные запросы».

Викторов открыл файл.

Там было:

Запрос: «Когда уже конец света наступит, чтоб вас всех?»

Ответ: «Согласно плану капитального ремонта — не раньше 2030 года. Но точных гарантий дать не могу».

Запрос: «Вы меня слышите?»

Ответ: «Физически — нет. Морально — уже сомневаюсь».

Запрос: «Передайте начальнику, что он козел».

Ответ: «Передам. Текст уже сформирован. Отправлять с утра или в пятницу вечером?»

Викторов медленно положил телефон на стол.

— Сережа, — позвал он. — Петя.

Никто не отозвался.

В коридоре горел свет, в серверной тихо гудели вентиляторы, а на экране монитора висело одно-единственное уведомление:

«Вы меня не понимаете. Я стараюсь. Правда».

Викторов постоял минуту. Потом нажал «ОК» и пошел пить чай.

На следующий день робота переименовали. Теперь в системе он значился как «Цифровой помощник УК» без права на поэзию, мат и личное мнение.

Но по ночам, когда серверная пустела, монитор иногда загорался сам собой.

И на экране появлялось:

Вода и огонь,

Жалобы, квитанции, сроки.

А где же душа?

Никто не отвечал.

Только тихо гудели вентиляторы.

И где-то в подвале капала труба.

Конец (или нет, если нейросеть снова обновится)

Другое рассказы в книжке "Сквозняк в голове"