О ресторанах и прочих заведениях общепита

Длительное наблюдение (в качестве клиента) за теми ресторанами, которые лично мне кажутся хорошими (и в которые я хожу регулярно) в Москве и пяти-шести странах Европы и Азии показало, что (в порядке убывания важности):

- хороший ресторан -- это обычно СЕМЕЙНЫЙ ресторан. Не в плане формата, а в смысле -- весь персонал, может быть, за небольшим исключением, принадлежит к одной семье (или, в меньшем количестве случаев, работает на кооперативной основе, то есть работники являются совладельцами). Почему? Да все очень просто: у них отсутствует понятие "зарплата" как явление. Люди работают не за то, чтобы получить фиксированную зарплату плюс часть от чаевых, а на общую прибыль заведения, которая потом используется (в том числе) для удовлетворения их личных нужд;

- хороший ресторан -- это место, где к клиенту относятся так, как будто это сосед из маленькой деревни, от мнения которого зависит репутация и успех бизнеса. Встречают с улыбкой, если приходишь второй раз -- узнают (нас узнавали и через ГОД С ЛИШНИМ после первого и ЕДИНСТВЕННОГО посещения, причем официантка -- она же хостесс и жена хозяина -- помнила, за каким столиком мы сидели). Помнят, что заказывал, какое вино предпочитаешь, и т.п.;

- хороший ресторан -- это заведение, в котором блюда вкусны, добротны и стабильны по качеству, причем лучше, если они близки к домашней пище. Должны быть "изюминки" -- блюда, которые особенно хороши именно в этом ресторане, даже если во всем городе все рестораны готовят примерно одно и то же (случай Болгарии, где меню практически одинаковое ВЕЗДЕ, и, отчасти, Греции). Российские "бизнес-ланчи" -- как правило, отстой и вариант институтской столовой, идут именно за неимением чего-то другого.

Хороший ресторан -- это не заведение для grands gourmets, а место, куда ходят не реже, чем каждые выходные, и не только поесть, но и пообщаться с владельцем и/или персоналом.

Да, можно открыть пафосный ресторан с четырехзначным ценником за основные блюда, белыми крахмальными скатертями, серебряными приборами и т.п. Я как-то водил в такой жену. Только:

- мы были там одни;

- потом мы пошли в ближайший фудкорт, чтобы, черт возьми, наконец-то поесть :-)

Известный екатеринбургский ресторатор restoratoralex выложил как-то пост о факторах успеха ресторана. В нём он делает следующий, в целом верный, вывод:

ключевой фактор успеха – качественный сервис и стабильное по качеству (не обязательно идеальное, а именно стабильное, скажем на "4") меню, по честной цене

При этом автор считает, что, грубо говоря, ресторан складывается из двух факторов: товара (меню и кухня) и услуги (сервиса). Он, как и многие рестораторы, заблуждается, думая, что продает товар+услугу. На самом деле рестораторы не продают ни то, ни другое. Они продают НАСТРОЕНИЕ.

В действительности ресторанный продукт состоит не из двух, а из трех составляющих:

- 35% кухня;

- 15% услуги;

- 50% атмосфера.

Что такое атмосфера?

Нечто, подчас неуловимое, из-за чего в этом конкретном ресторане ты чувствуешь себя покойно, расслабленно и радостно.

Это и интерьер, и музыка, и запахи, и сервировка…

Но самое главное -- это КОМАНДА. Люди, которые принимают гостя как родственника, которого долго ждали. Люди, которые искренне радуются гостям и искренне стараются не просто угодить -- а порадовать. Люди, для которых важнее, чтобы гость ушел довольным, чем чтобы оставил большие чаевые. Люди, которые на второе посещение уже знают вкусы гостя.

В сетевых ресторанах этого не бывает, и никакими "оптимизациями процесса" этого не добиться. Потому что это не обезличенный "сервис", расписанный как бизнес-процесс, а личностные, человеческие отношения.

Мы с женой находили такие "атмосферные" рестораны во всех странах, где случалось бывать. И всегда получалось так, что их хозяева и персонал становились нашими друзьями. С некоторыми мы даже встречались "посидеть" в других заведениях :-)

Добавлю еще: в любом бизнесе есть две составляющие -- содержание, оно же та самая миссия, про которую много, но невнятно говорят консультанты, и экономика. Так вот, я много раз замечал, что в бизнесе на первом месте должна быть именно миссия: ради чего хозяин его затеял. Что он имеет от этого бизнеса?

Если только деньги, то результат "в длинную" будет плачевный ("в короткую" -- возможно, и неплохой).

А вот если он от бизнеса "ловит кайф", если он возносится над собой от того, что у него получается "лучше всех" -- тогда толк будет.

Как обычно, те, кто работают just for money, менее успешны, чем те, кто работают just for fun.

В Варне есть у нас приятели, Таня и ее муж Стоян. Они держат ресторан "Трифон ЗарезАн" (по имени, как говорит Стоян, бога виноделия).

Ресторан этот находится недалеко от кукольного театра, на улице Шейново, 14. Найти его непросто, потому что он расположен во дворе, и вход -- в щели между двумя домами.

В ресторане 50 мест номинально, при необходимости количество их можно увеличить раза в полтора. Ходят туда в основном свои, местные: он не на проходных туристских тропах.

Там хорошо и разнообразно кормят. Меню занимает пять страниц убористого текста (не считая винной карты и перечня безалкогольных и слабоалкогольных напитков).

В первое наше посещение там был банкет на 50 персон. Во второе -- у них было два заказа на столы -- на 20 персон каждый, и это не банкеты: состав блюд заранее не известен, придут люди -- будут выбирать. Кроме того, есть еще несколько компаний, от 2 до 5 человек.

Справляются, однако. Время ожидания составляет максимум минут 20-25.

Как вы думаете, сколько человек там работает?

Два человека: муж Стоян, поваром, и жена Таня, официанткой-уборщицей-посудомойкой. У нее, кстати, зрение -12 диоптрий.

В сезон им иногда помогает мама Тани, Петя.

В туалете там висит следующая табличка: "Уважаемые клиенты! Независимо от поставленных целей и достигнутых результатов -- пожалуйста, спускайте воду! Если результаты превысили ваши ожидания -- пожалуйста, используйте щетку!"

Вот это -- про мотивацию владельцев и ту самую атмосферу