Немного рассуждений о переговорах

Переговоры представляют собой последовательность шагов (предложений и уступок) двух сторон для достижения общей позиции в ситуации исходного расхождения интересов. 

Это взаимное убеждение изменить первоначальные предложения таким образом, чтобы обе стороны получили максимально возможную выгоду. 

Определение, подчеркивающее преимущества одной стороны, неуместно: «переговоры — это специфический процесс использования своих знаний, времени и возможностей для достижения собственной цели». 

При оценке хода и результата переговоров следует учитывать не только материальные аспекты (цена), но и: взаимную выгоду, честность, устойчивость результатов, общественную полезность результатов, эффективность поведения, влияние на хорошие отношения между сторонами переговоров. Этот более широкий взгляд применим ко всем видам переговоров, включая коммерческие. 

Переговоры не всегда оправданы. Их следует проводить при: 

1. Есть обоюдная готовность заключить договор 
2. Есть зона конфликта и зона общности интересов 
3. Есть достаточный уровень улучшения принятия решений

Мы должным образом подготовлены. Нам объективно есть что предложить и что получить. Мы не находимся в состоянии сильного эмоционального напряжения. Других способов достижения цели нет. 

Существует несколько видов переговоров, но самое важное деление касается стиля ведения. С этой точки зрения можно говорить о жестких, мягких и предметных переговорах. 

На переговоры типа «проигрыш-проигрыш» люди решаются с сильно возбужденными соревновательными мотивами, с желанием «тянуть время», с враждебным отношением. 

В переговорах «выигрыш-проигрыш» одна сторона выдвигает жесткие условия и требования, не предлагая уступок. Это эффективно только в том случае, если эта сторона имеет значительное преимущество в силе.При некотором балансе получается ужесточение позиций друг друга и враждебное, недоброжелательное отношение друг к другу.В долгосрочном бизнесе и контактах это бесполезный стиль. 

Принципы беспроигрышных переговоров требуют следующих рекомендаций: 

1. Четко сообщайте о своих намерениях сотрудничества 
2. Примите позицию поиска решения 
3. Избегайте превозносить себя 
4. Иметь "честный" обмен информацией (не всей, но правдой) 
5. Отвечать уступками на уступки другой стороны 
6. Не напрягай свою позицию, будь гибким 

Избегайте раздражающих моментов: угроз, противодействия, насилия. 

Четыре основных принципа ведения переговоров в деловом стиле можно сформулировать следующим образом: 

1. Не путайте свое отношение к обсуждаемому вопросу с вашим отношением к переговорщикам - отделяйте людей от проблем 

2. быть открытым в поиске новых решений, не цепляться жестко за предоставленные предложения - предложения можно изменить, не проблема 

3. придумать как можно больше вариантов решения 

4. установить объективные критерии оценки достигнутого соглашения 

Переговоры основаны на убедительной коммуникации, при которой обе стороны должны стремиться к достижению соглашения, несмотря на исходное состояние конфликта. 

Эффективное убеждение требует учета четырех групп вопросов, связанных с «ингредиентами» переговоров: - кто говорит?, - как он говорит?, - что он говорит?, - с кем он говорит?. 

Если мы хотим быть эффективными ораторами, мы должны заботиться о своем авторитете, поэтому мы должны быть объективными, компетентными и честными. 

Давайте выбирать аргументы для наших партнеров, а не для себя. Знание их мотивации, потребностей, задач, ценностей и привычек позволяет более точно корректировать наши обращения и повышать их эффективность. 

Наибольшая вероятность договоренности существует при разговоре с глазу на глаз, но по техническим причинам необходимо использовать формы переписки и телефон. 

Четыре наиболее важных типа убедительных аргументов — это аргументы, указывающие на преимущества принятия данного предложения («пряник»), потери, возникающие в результате отклонения данного предложения («стратегия кнута»), эмоциональные и моральные выгоды («стратегия гордости»), негативные моральные последствия в случае отказа («стратегия стыда»). 

Детальный анализ позволяет выделить 15 качественно различных типов убедительной аргументации. Процесс убеждения себя в переговорах включает в себя следующие этапы: 

1. Поощряйте собеседника к разговору 
2. Четкое представление позиций 
3. Точная аргументация «Впечатывание» в память собеседника 
4. Реализация - побуждение к практическим решениям 
5. Правильное взаимопонимание в переговорах требует избегания взаимных провокаций и особенно использования т.н. 
6. Телесообщения (оценки, угрозы). Кроме того, «раздражениями» являются: прозвища, ехидство, резкое возражение, неуважительная улыбка, недоверие, обвинение партнера. 

Опытный переговорщик должен быть прекрасным слушателем и наблюдателем. Слушание не означает пассивности, это активное сотрудничество с другой (говорящей) стороной в построении обратной связи, сближении позиций. 

Хороший слушатель обладает следующими характеристиками: 

1. мотивация к получению, 
2. интерес, 
3. активность, 
4. отсутствие предвзятости, 
5. терпение, 
6. точность, 
7. открытость, 
8. чувствительность, 
9. поддержка, 
10. поощрение говорящего. 

При построении сообщения и поиске согласия необходимо соблюдать следующие текстовые правила: 

1. ясность и правильность 
2. тематическая согласованность 
3. экономия (краткость) 
4. выразительность 

Кроме того, существуют правила межличностного контакта, нарушение которых вызывает кризисы и конфликты. Наиболее важными являются: 

1. вежливость 
2. одобрение 
3. скромность 
4. совместимость 
5. сотрудничество 
6. читаемость 
7. иронии 
8. любопытство 

Невербальное поведение имеет большое значение в переговорном обмене. 

Десятью основными типами этого вида общения являются: 

1. жесты, 
2. мимика, 
3. прикосновения, 
4. взгляды, 
5. физическая дистанция, 
6. положение тела, 
7. внешний вид, 
8. интонация, 
9. паралингвистические звуки, 
10. обустройство места встречи. 

Благодаря невербальному поведению можно считывать взаимное отношение переговорщиков, уровень взаимной симпатии, доминирования, переживания эмоций. Наблюдение за этим поведением дает много информации, которая бессознательно раскрывает намерения другой стороны. Доброта проявляется в открытых глазах, нежном прикосновении к плечу, частых улыбках, кивках, спокойствии, открытой позе и близкой физической дистанции. 

Основные функции невербального поведения — передача смыслов (как слова), иллюстрирование высказываний, отображение чувств, регулирование разговора, приспособление себя (в физическом смысле) к ситуации. 

Тенденции к властности проявляются: слишком часто говорит, отбирает голос у окружающих, властный тон, интонация превосходства, длительные паузы в высказываниях, открытая критика и отдача команд и распоряжений. 

Без общения не бывает переговоров. Хорошая коммуникация возможна, если помнить о следующих правилах: 

1. знать себя 
2. обращайте внимание на мелочи 
3. помните о колеблющемся внимании собеседника 
4. не делайте поспешных выводов 
5. будь готов признать, что ты не прав 
6. обращайте внимание на смысл, а не на форму высказывания 
7. учитывать чувства партнера не игнорируй ни один вопрос 
8. использовать разницу во мнениях, чтобы углубить взгляд 
9. попробуй принять точку зрения другой стороны 
10. будьте осторожны, выражая свое несогласие 
11. избегать давать советы 
12. быть внимательным наблюдателем 
13. говорить четко и по делу 
14. проявлять уважение к своему партнеру 

Переговоры иногда ведутся с трудными людьми. Вы можете встретить партнеров, которые всегда недовольны, очень агрессивны и враждебны. 

Правило простое: никогда не позволяйте себе спровоцировать на слепой обмен ударами, не позволяйте вывести себя из равновесия. Относитесь даже к этим типам собеседников как к соавторам в решении проблемы, связывающей вас на данный период времени. 

В рамках уловок и манипуляций можно встретить очень широкий спектр поведения. 

Психологическая война включает в себя: 

1. создание стрессовой ситуации 
2. личные нападки 
3. цикл плохого и хорошего общения
4. угроза 
5. компрометирующее жесткое давление 
6. увеличение пула запросов 
7. манипулирование временем 

Стратегии эффективного завоевания дружеских отношений (нарушения) манипулятивным путем состоят из: 

1. чрезмерное дополнение 
2. позитивная самопрезентация 
3. указание на вашу слабость 
4. согласен со всем 

Макиавеллиевская личность — это использование других людей для собственного блага. Будьте жесткими в переговорах с макиавеллианцами. 

Переговоры носят конфликтогенный характер, так как являются результатом частичного расхождения интересов. Стоит помнить, что острый конфликт чаще возникает при следующих условиях: 

1. существует сильная взаимозависимость 
2. одна сторона имеет значительное преимущество перед другой 
3. время интерпретируется по-разному 
4. переговорщики не принимают свою роль в коллективе
5. нет четко определенных переговорных полномочий 
6. существуют серьезные препятствия для общения 
7. одна сторона предъявляет нереалистичные, завышенные ожидания 

Если конфликт произошел, его оптимальное смягчение требует принятия четырех правил. 

Первая — вера в равноправие партнеров (в человеческом смысле), вторая — вера в свободу, наличие выбора дальнейших контактов, третья — открытое и ясное раскрытие намерений, четвертая — спокойствие в рассмотрение источников, хода и смысла продолжения конфликта. 

Есть три способа реагировать на конфликт. Наименее желательны отстранение, обвинение партнера, негативные оценки, угрозы и приказы. 

Второй тип реакции — уклонение от продолжения посредством шуток, разрядка обстановки, процессуальные договоренности, смена темы разговора — иногда этого достаточно, чтобы избежать резкого замыкания. 

Однако наиболее рекомендуемым является интегрирующее действие, 

Способы решения конфликтных ситуаций: 

1. Определите в общих чертах, о чем, по вашему мнению, идет речь, и сообщите об этом своему партнеру. 

2. Расскажите своему партнеру, как вы поняли его взгляд на проблему между вами. 

3. Определите поведение партнера, которое, по вашему мнению, способствует или составляет суть конфликта, и сообщите об этом партнеру. 

4. Опираясь на то, что вы услышали от своего партнера, скажите ему, какое ваше поведение, по мнению вашего партнера, способствует или составляет суть конфликта (если партнер чувствует, что его неправильно поняли, постарайтесь решить это на этом же этапе ситуации, у вас будет ясность и согласие вашего партнера с вашим пониманием. 

5. Укажите, с чем, по вашему мнению, вы согласны, и сообщите об этом своему партнеру. Убедитесь, что у вас есть согласие вашего партнера на ваше понимание, как области конфликта, так и согласия. 

6. Сформулируйте максимально краткое описание конфликта (суть конфликта) между вами и вашим партнером. Согласуйте эту формулу со своим партнером, чтобы получить его одобрение. 

7. Как можно четче охарактеризуйте те модели поведения и взгляды вашего партнера, которые вы точно не можете принять или даже терпеть. Сообщите об этом своему партнеру. 

8. Основываясь на информации от вашего партнера, как можно четче охарактеризуйте свое собственное поведение и/или взгляды, которые вы не можете принять. Получите согласие вашего партнера на ваше понимание. 

9. Укажите, что, по вашему мнению, партнер должен сделать для разрешения конфликта, и сообщите ему об этом. 

10. Основываясь на том, что сказал вам ваш партнер, определите, что, по его мнению, вы должны сделать для разрешения конфликта. Получите согласие вашего партнера с вашим пониманием. 

11. Подумайте, готовы ли вы делать все, о чем вас просит ваш партнер, и сообщите о своем решении партнеру. 

12. Если вы не согласны со всем, о чем вас просит ваш партнер, скажите ему как можно яснее, что вы готовы сделать, а что нет. 

13. Получив ту же информацию от партнера, определите, достаточно ли вам того, что предлагает партнер, и сообщите о своем решении. 

14. Если договор еще не заключен, можно переформулировать и свое предложение, и свои требования к партнеру так, чтобы они были направлены на разрешение конфликта. Вы также можете остановить переговоры, если решите, что конфликт на данный момент неразрешим. 

15. После окончания работы поделитесь с партнером своими впечатлениями от совместной работы, а также новостями о своем текущем состоянии. 

Среди множества факторов, влияющих на совместные решения в процессе ведения бизнеса, анализ экспериментальных игр позволил указать несколько объективных мотивационных показателя (предвиденные последствия ходов). 

Это: вознаграждение за сотрудничество, ожидаемая прибыль для обоих. Штраф за отказ от сотрудничества, ожидаемые убытки от поломки искушение использовать кооперативное отношение партнера для получения только своей собственной прибыли за счет своих убытков. Угроза, риск понесения убытков в результате сотрудничества с партнером, который его использует (например, не платит за услугу) 

Мы можем рассчитывать на сотрудничество, когда наш партнер характеризуется добротой, доверием, чувством общности, низким догматизмом и низкими макиевистическими наклонностями. Объем сотрудничества уменьшается, когда количество сторон увеличивается, когда общение ограничено, когда одна сторона навязывает конфликт и когда интересы сторон различны. 

На этапе подготовки к переговорам проводят игры-симуляторы, заключающиеся в «упражнении» переговоров в безопасных условиях, среди своих, но с соблюдением объективных внешних требований. В типичных играх вводятся реальные параметры, касающиеся цены товара, бюджета компании, темпов производства, объема производства используемых технологий, предложения и распределения товаров, поведения конкурентов, расходов на рекламу, размера рынка и виды ассортимента. Подготовка к переговорам требует принятия многих решений, например, когда и где говорить, в каком стиле вести переговоры, какие первоначальные предложения мы принимаем, приглашаем ли мы посредника, сколько времени у нас есть на ведение переговоров. Хорошо использовать приемы творческого мышления, чтобы активизировать возможности создания как можно более широкого диапазона возможностей и всесторонне проанализировать ситуацию. Рекомендуется проводить мозговой штурм, при котором соблюдаются принципы быстроты идей, приостановления оценки, взаимного одобрения и вдохновения (более детально о методе мозговой атаки - https://pedagogika.org/index/mozgovaja_ataka_brejnstorming/0-152). 

Групповые роли в команде включают как минимум: лидера, регистратора, слушателя, критика и контролера. Хороший руководитель – грамотный, умный и эмоционально уравновешенный человек. Представляя предложения, мы исходим из максимально возможного уровня, но все же реалистичного, не завышенного нашими неоправданными стремлениями. Средняя часть между офертой и встречной офертой охватывает область, где находится предполагаемый окончательный контракт. При торгах соблюдайте следующие заповеди. 

Десять заповедей для «покупателей» в переговорах: 

1. Обсуждайте предложения, а не оправдания 

2. Подавайся с умом, отказывайся от маленьких «порций». Первые уступки следует выделить как свидетельство доброй воли. 

3. Помните о средней точке, к которой стремятся обе стороны 

4. Очень внимательно выслушайте предложения другой стороны 

5. Примите определенный минимум, но предложите гораздо более высокую цену 

6. Не теряйте пластичности, но настаивайте на своем 

7. Всегда имейте несколько предложений, не ограничивайтесь одним 

8. Делайте ставки решительно, уступайте нерешительно 

9. Установите объективные критерии оценки предложений, избегайте отсутствия реализма 

10. Будьте амбициозны, ставьте перед собой высокие цели, но будьте справедливы и оправданы 

Хороший переговорщик должен обладать тремя качествами: силой, амбициями и способностями. Иногда без объективного преимущества (силы) можно создать и построить впечатление силы. Наиболее важными переговорными навыками являются: деловой подход к переговорам, исследовательский ум, жестко относиться к проблеме, но быть нежным с людьми, придерживаться фактов и контролировать эмоции, тактичное выражение несогласия, открытость к новым предложениям, способность собирать данные и мысли, многосторонний взгляд на бизнес, терпение и далеко идущие планы, уверенность в себе без доминирования и агрессии.

Точная обработка данных и информации важна для эффективного переговорщика. Врагом этого являются ряд распространенных ошибок мышления, таких как предвзятые выводы, ограниченность, обобщения, преувеличенные реакции, эгоцентризм, дихотомическое мышление, орфографические ошибки, подозрительность и чтение мыслей. Рекомендуется поддерживать творческий умственный стиль. 

Ниже приведены рекомендации, соблюдение которых способствует наилучшему взаимопониманию, хотя и не гарантирует его, поскольку другая сторона может «играть на другой ноте»:

1. Познай себя. Осознавайте свои истинные цели, делайте много заметок, ведите дневник, следите за своими действиями, а не за мыслями. 

2. Примите во внимание колеблющееся внимание каждого, в том числе и свое. Слушая, мы делаем выбор, мы выбираем. 

3. Обращайте внимание на мелочи. Ежедневные мелкие договоренности, обещания, практические дела и слова – это больше, чем «праздничная» клятва. 

4. Не спешите оценивать - к тому времени, когда мы поняли друг друга, мы уже оценивали друг друга. Поспешность в оценке приводит к ошибкам. 

5. Будьте готовы признать свою неправоту — непогрешимых людей немного. Это увеличивает открытость и делает душу ближе и пластичнее. 

6. Обращайте внимание на смысл, а не на форму – более полный прием гарантирован, когда вы фокусируетесь на общем смысле, а не на элементе. 

7. Примите во внимание чувства другой стороны – душевное состояние определяет, благоприятна ли атмосфера. Не оскорбляйте чувства другого. 

8. Уважайте каждый заданный вопрос - это свидетельствует о готовности искать ваши мысли, мнения. Это доказательство того, что они слушают вас. 

9. Различие мнений может быть полезным — оно обогащает картину дела, выявляет естественные вариации. Прощайте различия других. Ты тоже другой. 

10. Смена ролей – принять точку зрения собеседника, «поменяться с ним туфлями». 

11. Мягко выражайте несогласие - несогласие всегда болезненно, для смягчения эффекта старайтесь быть особенно тактичным, когда говорите НЕТ. 

12. Не давайте советов — это мало что значит. Лучше подвести собеседника к решению, чем советовать ему. 

13. Выстраивайте обратную связь – когда можете, задавайте много вопросов и открыто раскрывайте свои чувства по отношению к собеседнику. 

14. Будьте внимательным наблюдателем — вербальное поведение собеседника — это кладезь информации о его намерениях. Читай в них. 

15. Говорите четко и по делу — даже о стихах. Приложите усилия, чтобы быть понятным тому самому человеку, с которым вы познакомились. 

16. Проявляйте уважение к своему партнеру, даже если считаете, что он этого не заслуживает. Однако даже в такой неблагоприятной ситуации уважение к собеседнику заставит вас приложить усилия, мобилизует ваши силы для внимания и сотрудничества. 

Легко переложить ответственность за неудачи на партнера, но в этом мало смысла, кроме как привести к конфронтации. Почувствуйте ответственность за себя и немного за другого. Богатство межличностных ситуаций неисчерпаемо, но было бы утомительно предвидеть их все. Многое может случиться в общении между двумя людьми.

Базовая способность слушателя – это умение сотрудничать с говорящим, т.е. помогать говорящему в оформлении актов общения (сообщений) и всей ситуации общения таким образом, чтобы слушающий мог реконструировать намерения (смысл) говорящего, как можно вернее.

1. В основе лежит мотивация к получению сообщений. Отсутствие мотивации означает, что реципиент не видит смысла (необходимости) прослушивания, он полагает, что их полезность равна нулю. Сильная мотивация строится на убеждении, что отправитель и содержание или один из этих элементов важны. 

2. Терпение – это умение выслушать выступление оратора целиком, независимо от его длины и тематики. Нетерпение проявляется перебиванием, обычно связанным с отрицательной оценкой говорящего. 

3. Интеллектуальная деятельность - это внутренняя деятельность по интерпретации сообщений с точки зрения определения их важнейшего смысла, намерений. Понимание неэффективности должно инициировать внешнее метакоммуникационное действие, сообщая о трудностях и стремясь объяснить их посредством обмена вопросами и ответами. Пассивность — это невнимательное молчание. 

4. Чувствительность - в отличие от бесчувственности - это способность воспринимать любые, даже небольшие сигналы эмоционального состояния отправителя. Особенно важно читать отрицательное напряжение, вызванное в основном страхом (страхом, стыдом) или гневом. 

5. Поддержка – это деятельность, создающая атмосферу одобрения и понимания. Его цель состоит в том, чтобы облегчить отправителю выполнение задачи по изложению всех своих доводов по данному делу. Поддержка слушателя, оказываемая невербально или посредством микроутверждений (и даже более длинных фраз), содержащих сигналы одобрения, побуждает к продолжению высказывания. Отсутствие поддержки заключается в нейтральном поведении (не выказывании одобрения) или в агрессивном поведении – в проявлении неодобрения, отрицательной оценки. Выявление негативных эмоций (гнева, раздражения, скуки и т. д.) функционально равносильно созданию коммуникативного барьера. как и поддержка, она может быть вербальной или невербальной.