Рассуждения о буднях техподдержки

Захотелось просто порассуждать. Я больше десяти лет проработала (и сейчас работаю) в геймдеве, и большую часть этого времени я посвятила техподдержке. И что-то потянуло пофилософствовать по этому поводу.

Работа в техподдержке — один из лучших способов стать философом и заодно понять человеческую природу. Как бонус, ещё и стать законченным мизантропом.

Что я вынесла из этой работы?  Человеческий идиотизм — по-настоящему интернациональная штука. Вот прям серьёзно. Я работала и с русскоязычной публикой, и с людьми со всего мира. Неважно, это русский школьник, домохозяйка из Техаса, аргентинский пенсионер или итальянский клерк — все тупят одинаково. И ты, сотрудник, можешь быть сколь угодно стрессойстойчивым, спокойным, познавшим тайны вселенной, но юзер всегда найдет, чем тебя удивить. Всегда. Как только ты подумаешь: "Ну, меня уже ничем не проймёшь, я видел всё", тут юзер и выдаст что-нибудь эдакое.

Поделюсь своей коллекцией, с чем сталкивается сотрудник ТП. Если вы подумали: "Да ладно, это ж трындец, не бывает так" — бывает, ещё как. Поехали!

Магия! Регулярные письма с проклятиями, порчей и предсказаниями всяких бед. Особенно эпична была длиннющая телега с перечислением кар, которые постигнут админов игры, а в конце: "И у тебя больше никогда не будет стоять х*й". Для меня это самое страшное, ага.

Угрозы. Часто угрожают пожаловаться папе/мужу/другу/брату, который спецназовец/прокурор/юрист и прочее. Регулярно обещают найти в реальности, встретить в темном переулке и... дальше всё, что наказуемо УК всех стран.

Ругань. Оскорбления на все лады и мат такой, что хрестоматийным грузчику и матросу стыдно будет. Особенно веселит, когда это пишет милая девочка лет 10 с ангельским личиком. А потом умоляет простить, когда говоришь, где она учится, кто её родители, и что отправишь скриншоты переписки классруку и маме. Бонус: можно добавить в свой арсенал новые, особо заковыристые и интересные выраженьица.

Теории заговора. Да такие, что Рен-тв нервно курит в сторонке. Очень многие игроки почему-то думают, что злобный админ — инопланетный осьминог с кучей щупалец. Он сидит такой в Центре управления игрой, жмёт на разные кнопки и инфернально хохочет:

— Так, у Пети мне рожа не нравится. Жму кнопку "зависание в игре!"

— Глаша — пенсионерка, отниму-ка у неё все игровые ресурсы!

— А, Вася... Чёт ты какой-то дофига умный, давай-ка проиграй, а выиграет Коля.

И т.д.

  Интимные фото юзеров. Обоего пола. Да, присылали в техподдержку. Зачем, не спрашивайте, не знаю :) Предвосхищая возможный вопрос — нет, этих фото у них никто не просил.

Настолько потрясающе безграмотные сообщения, что в них даже предлоги написаны с ошибками. И нет, человек не прикалывается, не торопится, он так всегда пишет. Нет, это не олбанский. Это жирный такой полярный лис...

Попрошайничество и включение пожалейки. Вот стабильно, чуть ли не каждый день: "А дайте игровой валюты! Что вам, жалко что ли", слёзовыжимательные рассказы из серии "Сами мы не местные, поможите игровыми монетками".

Истории из жизни, которые ты не просил и не хочешь слушать, но тебе всё равно расскажут. О чём? Да о чём угодно. Например, как лечили геморрой и как прошла операция; как юзера бросил(а) муж/жена; какие лоботрясы дети, ничего не делают, только в игру вашу дебильную играют. Расскажут, какие питомцы дома живут, чем их кормят. Ещё и фото и видосы пришлют, и дай бог, чтобы там был был котик или пёсик, а не сцена кормления здоровенного паука живой мышкой или как к пираньям запускают живого карпа. Ладно я долбанутый любитель живности, меня таким не напугать, я понимаю, что такое пищевая цепочка. И то смотреть не хочу. А многим эти сцены обеспечат весьма неприятные ощущения.

Провокации и попытки обмануть. Сплошь и рядом. Некоторые юзеры такие сложные многоходовки проворачивают, что их поневоле зауважаешь. И думаешь: "Вот эту смекалку и энергию бы — да в мирных целях!". Однако админы тоже не идиоты (ну, как правило), и рано или поздно такого умника настигает карающая длань с банхаммером. Всегда настигает.

Джеймсы Бонды под прикрытием. Попросишь у такого уточнить, когда случилась ошибка в игре и с какого устройства играли, а в ответ истерика: "Зачем вам?! Вы хотите украсть мои данные!! Вы за мной следите!! Хрен вам, а не уточнение, а игру почините, суки!". Что поделать, нелегка судьба резидента.

Патологические ревнивцы и ревнивицы. Да, женщина с цветочным ником, если официальный паблик игры пишет вашему мужу: "Почистите кэш браузера и обновите страницу", на самом деле это 101% означает: "Приходи ко мне, займёмся страстным сексом". И неважно, что мы на разных континентах.

Политически озабоченные. И совершенно неважно, каких взглядов и какого политического спектра они придерживаются, все одинаково неадекватны Помнится, нас обвиняли в финансировании диктаторского режима и спонсировании террористов. Ага, игровое золото мешками грузим. А ещё какой-то чел в фейсбуке написал, что в связи совершенно невозможной политической ситуацией он удаляет меня из друзей. Моя реакция: "А ты кто? Ты был у меня в друзьях?".

Но было бы совершенно несправедливо скатываться в чернуху и нытьё про плохих юзеров. Много адекватных, замечательных людей. Много тех, кто искренне благодарит за работу, за хорошие обновления и даже признается в любви. Именно им, кстати, техподдержка обычно готова пойти навстречу и помочь немного больше, чем требуется. Много тех, кто бескорыстно помогает администрации игры, поддерживает её и даже защищает от нападок других юзеров. А уж когда получаешь подробное сообщение со всей нужной информацией, со скриншотами и данными, и спокойно работаешь с человеком и в итоге разбираешься в проблеме, то вера в человечество восстанавливается.

Ещё момент. Начав работать в техподдержке, вы сначала ужаснётесь масштабам того, насколько коряво и криво люди выражают свои мысли. Думают одно, говорят другое, в итоге оказывается вообще третье, а следовать инструкции и отвечать именно то, что у них спросили, умеют и вовсе единицы. 

Да, сначала ужаснетесь, потом привыкнете, а потом обнаружите, что вы-то сами ничем не лучше! Ведь вы тоже не читаете инструкций и объявлений, не дочитываете до конца текст, не вникаете в смысл, не знаете конкретной информации вроде номера заказа, задаёте дурацкие вопросы и отвечаете совсем не то, о чем вас спросили. И бываете ровно таким же идиотом, как те, что пишут вам. Если вы это осознали — поздравляю, вы познали дзен и глубину бытия Ещё больший дзен вас настигнет, когда вы осознаете вот так прям шкурно, а не теоретически, что в процессе передачи информации участвуют двое: источник и приёмник. И, чтобы вас поняли именно так, а не иначе, нужно правильно сформулировать посыл. Теперь вы всегда и везде будете за обратную связь.

Кстати, ваша жизнь после работы в ТП изменится. Например, обращаясь куда-нибудь, вы будете вежливей и не начнёте своё обращение с "Слышь, тварь долбаная, почини мне тут всё", даже если очень хочется. Потому что на своей шкуре знаете, что вопрос решится быстрее и проще, если вы не будете барагозить с порога. 

Вы прослывёте душнилой и занудой, потому что будете переспрашивать и докапываться, а что именно собеседник имел в виду. Зато количество недопониманий и неловких ситуаций в разы сократится. И даже проблем с документами, заказами, оформлением чего-либо станет сильно меньше, ибо теперь вы умеете читать инструкции и правила и чётко объяснять проблему. И если вам помогать не хотят (такое тоже регулярно бывает!), вы знаете, чем надавить и на что ссылаться. И у нерадивых работничков не останется шансов вам не помочь.

Такие дела, граждане. Работа в техподдержке бывает какой угодно. Кроме скучной.